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Archivos Mensuales: junio 2012

Estoy harto. Harto de leer, a la vez que desechar, posts y twits que no tienen otra finalidad que la comercial. Ahora hablo a nivel personal, ya no sólo profesional. El spam 2.0 no aporta absolutamente nada a las compañías que lo practican.
Por lo que sea, un día decides hacerte fan o seguir una cuenta. Piensas que puede ayudarte en algún momento dado. Que puede darte una información de valor. Pero no.
¿Has probado ya nuestro servicio? Aprovecha la oportunidad de conocer… Esta mañana hemos estado en la Feria… Nuestros productos no te fallarán… Lo dejo en puntos suspensivos porque, sencillamente, no sé cómo acaban. Hasta ahí puedo leer… porque no los sigo leyendo. Como yo, me imagino que la mayoría de nosotros nos encontramos con casos similares al abrir nuestras cuentas.
¿Para qué contratar un CM en nuestra empresa o externalizar el servicio? Total, la cosa parece fácil. Bueno, a mi también me parece fácil sumar y restar, pero sé que no sería un buen contable.
Hoy quiero incidir sobre la necesidad de aportar, de buscar, de interactuar, de hacer crecer la compañía a través de las redes sociales. De afrontar las críticas, de construir, de corregir.
Dicho esto, a continuación quiero destacar algunos de los aspectos a tener en cuenta antes de empezar a moverte por las redes.
Piensa en el tamaño de la empresa: no todas las compañías tienen las mismas necesidades comunicativas. Debes ser consciente de tu magnitud. Del tiempo que podrás invertir en la red. De quién será el encargado de llevarlas. Qué recursos les dedicarás. No te pases, pero tampoco te quedes corto.
Piensa a quién quieres llegar: según tu tamaño y capacidad de influencia, te convendrá optar por un canal u otro. Procura saber tanto como puedas de tus clientes. Saber sus gustos y preferencias y descubrir cuáles son los canales que más utilizan.
Piensa qué quieres decir: como explicaba, se trata de “decir”. Dar mensajes que no se interpreten como publicidad será básico si queremos llegar y procurar que nos sigan. El objetivo es fidelizar y llegar a ser influyente.
Observa la competencia: tú sabes con quien compites. Sé realista. Mira qué hace la competencia e intenta innovar dentro de los límites comentados.
Dá respuesta: interésate siempre por las opiniones de los clientes. No dejes de responder dudas e inquietudes, o se volverán en críticas.  Pero no te desbordes: analiza el impacto real de un posible comentario negativo.
Mantén la coherencia: los mensajes deben ser acordes a la filosofía de la empresa i mantener una línea. Debes construir una imagen fuerte y sólida.  ¿Os imagináis a Coca Cola -icono de la felicidad- comentando notícias negativas?
Empatiza: el trato directo con los clientes puede ayudarte a mejorar tu imagen. Pero, cuidado! Esto es un arma de doble filo.
Hasta aquí, ya hablé demasiado. Ahora, sólo espero haber dicho algo.
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Ya de pequeño aprendí que hay varios modos de afrontar las críticas. Unos mejores que otros. Diferentes formas de encarar un comentario negativo. Unas te ayudan mejorar. Otras sólo confirman el grado de estupidez humana.

Suele decirse que las empresas son personas. Y, en este sentido, cabe pensar que las hay de buenas y de malas. Una mala empresa responderá a las críticas, básicamente, de una de las siguientes formas:

  1. Indiferencia: la empresa se muestra inmune a las críticas y sigue su camino. No escucha. No propone ni rectifica. Piensa que los malos comentarios  pasarán del mismo modo que han llegado.
  2. Contraataque: la empresa responde a las críticas, pero lo hace con menosprecio y atacando las fuentes de donde salen. La posición es de superioridad y da a entender que quien critica es porque no sabe y sólo quiere perjudicar a la compañía.

Hasta aquí, dos fórmulas primarias de responder ante la crítica por parte de una empresa, o persona. A día de hoy, con el contexto económico y social, y la existencia de canales de comunicación directísimos y de gran alcance, parece un suicidio optar por una de estas vías. Pero, existen. Todos conocemos algún que otro caso.

La otra cara de la moneda, la que nos educa con buenos valores, propone fórmulas más correctas de afrontar la crítica:

  1. La disculpa: la empresa acepta la crítica y reconoce el error ante sus clientes. Incluso, es capaz de promover acciones para poner solución al problema. Esta opción es, seguramente, la más aceptada. La compañía se muestra cercana a los clientes, a sus quejas, y procura evitar una crisis a toda costa. Muchas organizaciones han entendido la fuerza de los medios y las redes sociales y destinan grandes recursos a mantener una línea corporativa sin fisuras. Como siempre y en todo en la vida, unas lo hacen mejor que otras.
  2. La evangelización: me saco de la manga esta expresión para explicar el reciente caso de Ikea. La revista M3 ha criticado la nueva apuesta de la compañía: un mueble con TV y equipo de audio incorporado. Ante la reseña, el gigante sueco ha visto la oportunidad no sólo de mejorar su artículo, sino de intentar evitar más críticas. Como mínimo por parte de la revista señalada. Desde Ikea, se pidió una cita con el autor del comentario para analizar cómo se podía mejorar el producto. Me pregunto: ¿realmente, es era el objetivo del encuentro? Entiendo que este debate sería más comprensible con expertos en tecnología audiovisual. Mi mente me lleva a pensar otra finalidad para la reunión. Acaso, ¿el señor Arons no se lo pensará dos veces antes de criticar un producto de su nuevo amigo? Un converso más.

Una de las polémicas trending topic del momento es la que se ha abierto en Twitter a raíz de la noticia sobre el presunto adiós (sin retorno) de uno de los carteles más emblemáticos de Madrid: el de las bodegas Tio Pepe.

Según nos cuentan, el nuevo inquilino del edificio no está dispuesto a volver a colocarlo cuando terminen las reformas que se están haciendo en el inmueble. Una posibilidad que parece haber encendido los ánimos de muchos madrileños, quienes temen perder uno de sus iconos más emblemáticos en la mismísima Puerta del Sol.

Da igual que quien pase a abrir las puertas en el antiguo Hotel París sea, eso parece, un Apple Store. Ni los más geeks de la ciudad estarán muy contentos si realmente entienden la importancia de los símbolos y la identidad. Progreso, si. Vanidad, no. Y lo que no debería permitirse es este hermetismo que mantiene Apple en su política de comunicación. Mejor dicho, de NO comunicación. Cualquier manual de Comunicación Corporativa habla de la necesidad de transparencia. Los secretos sólo traen rumores y la manzana se va envenenando.

Mientras, la lucha entre lo castizo y lo cool está abierta. Entre el jerez y el Gin Tonic hay un abismo. Pero, por si Apple se mantiene firme, ahí lanzo mi petición para el próximo Apple Store: por favor, vayan mirando donde quedan monumentos franquistas. Gracias.