Hazte amigo de tus enemigos

Ya de pequeño aprendí que hay varios modos de afrontar las críticas. Unos mejores que otros. Diferentes formas de encarar un comentario negativo. Unas te ayudan mejorar. Otras sólo confirman el grado de estupidez humana.

Suele decirse que las empresas son personas. Y, en este sentido, cabe pensar que las hay de buenas y de malas. Una mala empresa responderá a las críticas, básicamente, de una de las siguientes formas:

1. Indiferencia: la empresa se muestra inmune a las críticas y sigue su camino. No escucha. No propone ni rectifica. Piensa que los malos comentarios  pasarán del mismo modo que han llegado.
2. Contraataque: la empresa responde a las críticas, pero lo hace con menosprecio y atacando las fuentes de donde salen. La posición es de superioridad y da a entender que quien critica es porque no sabe y sólo quiere perjudicar a la compañía.

Hasta aquí, dos fórmulas primarias de responder ante la crítica por parte de una empresa, o persona. A día de hoy, con el contexto económico y social, y la existencia de canales de comunicación directísimos y de gran alcance, parece un suicidio optar por una de estas vías. Pero, existen. Todos conocemos algún que otro caso.

La otra cara de la moneda, la que nos educa con buenos valores, propone fórmulas más correctas de afrontar la crítica:

1. La disculpa: la empresa acepta la crítica y reconoce el error ante sus clientes. Incluso, es capaz de promover acciones para poner solución al problema. Esta opción es, seguramente, la más aceptada. La compañía se muestra cercana a los clientes, a sus quejas, y procura evitar una crisis a toda costa. Muchas organizaciones han entendido la fuerza de los medios y las redes sociales y destinan grandes recursos a mantener una línea corporativa sin fisuras. Como siempre y en todo en la vida, unas lo hacen mejor que otras.
2. La evangelización: me saco de la manga esta expresión para explicar el reciente caso de Ikea. La revista M3 ha criticado la nueva apuesta de la compañía: un mueble con TV y equipo de audio incorporado. Ante la reseña, el gigante sueco ha visto la oportunidad no sólo de mejorar su artículo, sino de intentar evitar más críticas. Como mínimo por parte de la revista señalada. Desde Ikea, se pidió una cita con el autor del comentario para analizar cómo se podía mejorar el producto. Me pregunto: ¿realmente, es era el objetivo del encuentro? Entiendo que este debate sería más comprensible con expertos en tecnología audiovisual. Mi mente me lleva a pensar otra finalidad para la reunión. Acaso, ¿el señor Arons no se lo pensará dos veces antes de criticar un producto de su nuevo amigo? Un converso más.