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Archivos Mensuales: agosto 2012

Con el calor llega el verano, con el verano las vacaciones, y con las vacaciones los viajes. El mes de agosto es, sin duda, el que más movimientos produce y, entre tanta agitación, las ofertas Low Cost ya hace años que han permitido la democratización a la hora de conocer nuevos parajes.

Los vuelos de bajo coste han supuesto una transformación en el espacio aéreo global. Muchas compañías lo han hecho bien, otras han cerrado y algunas son conocidas por los numerosos “problemas” que ocasionan a sus clientes.

Esta semana vuelve a ser noticia una de las más conocidas. Ryanair no levanta vuelo de las críticas y, una vez más, ha sido víctima de la también democratización (y viralización) que han permitido los social media. Pagar 60€ por la impresión de una tarjeta de embarque, aunque sea política de empresa, ha merecido el comentario negativo de una pasajera en su cuenta de Facebook. En sólo 7 días, el estado ha conseguido cerca de 400.00 “Me gusta” y cerca de 19.000 comentarios. Una queja que ha servido para que muchas otras personas expresen su malestar con la aerolínea.

Pero las quejas no sólo llegan en Facebook. Hay otras redes sociales que muestran el descontento de los clientes con Ryanair. En Youtube también hemos visto estos días un vídeo en el que los pasajeros de otro vuelo se quejaban  por las horas de espera para despegar. Un tiempo en el que, además, no se abrieron las puertas del avión y el A/C estaba apagado. Todo eso a 38ºC.

Más aún. Leía recientemente que, en Manises, los pasajeros de otro vuelo eran desembarcados por la pérdida de combustible del convoi. Una incidencia que, a mi entender, merece algo más que una simple disculpa y un breve comunicado.

Este último punto, la falta de comunicación, es precisamente el principal handicap de Ryanair. Su política de privacidad se convierte, en muchas ocasiones, en una irritante política de nula transparencia. Un “modus operandi” que sólo hace que crispar los ánimos de muchos de los clientes que utilizan sus servicios y nos advierten a los que aún no lo hacemos. Como en todo, hay grandes defensores de la compañía, pero parece fácil entender que un mayor y mejor acercamiento a los clientes le permitiría gozar de un mejor sentiment. No será sencilla la tarea del community manager de la aerolínea para revertir tanta negatividad. Aunque, después de todo este tiempo oyendo quejas sobre la compañía, empiezo a pensar que quizá les interesen como puro elemento de marketing. Haz que hablen de ti, aunque sea mal. En fin, ¡me voy volandooooo!

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No descubrimos ya nada si hablamos de la importancia de las redes sociales en (casi) todos los ámbitos que afectan a nuestra rutina. Ya sea diaria, semanal, mensual… Y también en la rutina electoral.

La celebración de los JJOO de Londres ha servido para ver el uso que los deportistas daban a los Social Media. Ver como incrementaban sus seguidores a golpe de medalla y darnos cuenta de lo fácil que es llegar hoy en día a trasladar una pregunta o una felicitación a nuestros ídolos.

Pero, al margen de la vida deportiva, la política también está totalmente socializada gracias a los nuevos canales. Con mejor o peor fortuna, partidos y representantes utilizan estas vías para mostrarse a sus electores e intentar causar una buena imagen. Cercanía. Proximidad. Una imagen y buenas palabras que de nada sirven si no hay acciones que las acompañen… Los contrasentidos acaban con la reputación del mejor de los productos.

En EEUU tienen la lección aprendida y ya preparan el terreno para las presidenciales de noviembre. La batalla entre demócratas y republicanos también se sirve en la red. Cada vez más, los políticos han entendido que es un buen lugar para analizar la opinión pública. Una buena fuente para dar forma a sus discursos y programas electorales. Pero, como apuntábamos, unos parece que saben sacarle más jugo que otros a sus cuentas sociales.

Obama se ha situado como claro exponente de lo que es el engagement. Entendiéndolo como el grado de interacción del consumidor con su marca, el actual Presidente de los EEUU está muy por encima de su contrincante, el republicano Mitt Romney.

Según el centro de investigaciones Pew, la campaña del demócrata es hasta cuatro veces más activa que la de su adversario político. Además, según el mismo centro, los comentarios en las cuentas de Obama son compartidos el doble que los de Romney. La traducción de todo ellos es que, entre el 4 y el 17 de junio, los comentarios del actual Presidente recibieron más de un millon “me gusta” en Facebook, frente a los 600.000 del aspirante.

Sin duda, la distancia es grande y eso implica, a su vez, un trabajo igual de grande detrás. Quede claro que Obama tiene un inmenso equipo para gestionar esas plataformas y conseguir las cifras que se presentan. Una tarea que hace evidente que el trabajo de un Community Manager no es tan sólo poner fotos y estados en las cuentas, sino que merece una atención exhaustiva, y más cuando hay en juego la presidencia del pais más rico del mundo.

Conseguir atracción, implicación. Hacer que tus seguidores compartan contenido para llegar aún a más personas. Hacer aumentar tu reputación. Saber lo que dicen de ti en todo momento. Saber gestionar una crisis. Todo es trabajo del Community y de un equipo de Comunicación que, si sigue con estas diferencias, tendrá gran parte de la culpa de la reelección de Obama a la Casa Blanca.

obama twitter

¡Hay Loooootería! La madre de las redes sociales me ha vuelto a sorprender. Facebook vuelve a ser noticia. Esta vez no se trata de cambios en la aplicación, ni de compras estratégicas, ni de salidas a la Bolsa (agujereada, por cierto). Parece que el modelo de negocio de la compañía quiere ampliarse permitiendo las apuestas con dinero real. De momento, el Reino Unido será el banco de pruebas. Ya veremos lo que tarda en traspasar fronteras el negocio de las tragaperras virtuales.
Zuckerberg y sus secuaces no están contentos con el crecimiento de un 32% en el último trimestre y, junto con Gamesys, parecen dispuestos a no perder fuelle en el competitivo mundo de los Social Media. Pero como es mejor no juzgar antes de ver, voy a intentar sacar algunas respuestas al por qué SI y por qué NO Facebook debe apostar por este lucrativo negocio.

Si, porque ya hay otros muchos portales dedicados al mundo de las apuestas online. Si hay empresas dedicadas exclusivamente a ello, Facebook tiene el mismo derecho de intentarlo.
Si, porque los usuarios son quienes, al final, podrán decidir participar o no en estas apuestas.
Si, porque Facebook es una empresa y, como tal, debe tener beneficios. No está ahí para “hacer amigos”, sino para ganar dinero.
Si, porque “el juego con dinero real es una actividad popular y bien regulada en el Reino Unido” y los juegos se ofrecerán “de forma controlada y segura”, dice la compañía. Además, ya ofrecen juegos sociales como Farmville y no ha supuesto ningún problema.
Si, porque si no lo hace Facebook, otras redes sociales lo harán.

No, porque una red social debería tener unos valores más bien alejados del mundo de las apuestas.
No, porque los usuarios pueden sentirse “demasiado cómodos” y pensar que en Facebook no pueden perder dinero. ¿Estarán bien diferenciadas las apuestas de los estados de mis amigos? ¿Sabremos dónde estamos en cada momento? ¿Nos anunciarán que un colega acaba de cantar línea?.
No, porque la concepción natural de Facebook nada tiene que ver con este modelo de negocio. ¿Os imagináis a Ikea haciendo coches? ¿A Apple produciendo bolsos? Está bien buscar alternativas para aumentar ingresos, pero no todo vale. Alejarte demasiado de tu idea inicial puede ser tremendamente contraproducente.
No, porque el control del acceso a menores de 18 años no se cómo se hará “de forma controlada y segura”, ni la de ludópatas que tengan prohibida su entrada en los Casinos, por poner ejemplos. El mundo de las apuestas reales no es como el de los videojuegos. Quizá pueda haber adicción en los dos, pero opino que la distancia es considerable.
No, porque Facebook, como líder, debería dar ejemplo. Si otras redes sociales lo hacen, Facebook podría salir a decir que ella tuvo primero la ocasión y la desestimó porque no iba con su modelo de negocio. Eso es mantener imagen. Eso es reforzar la reputación. Eso es hacer marca.
Sea lo que sea, acabe como acabe alea jacta est.

¿Qué fue antes, el huevo o la gallina? ¿La redes sociales o la comunidad? Desde que la sociedad es social (valga la redundancia) y civilizada, han existido grupos de interés. Puntos de encuentro compartidos por determinadas personas, organizaciones, culturas, naciones… Gustos que nos aproximan y nos confieren elementos de pertenencia.

Y en toda tribu existe un líder, un dirigente que sirve de referencia y guía al resto de miembros.
Éste debe ser el papel del Community Manager aunque, como explicaré, será importante matizar el concepto de “líder”. A continuación, sugiero 10 consejos simples para convertirnos en un gestor de comunidades reconocido por sus miembros.
1. Una comunidad NO es para todos. Cuando creamos una comunidad, debemos tener claro a quién queremos dirigirnos. Intentar abrazar mucho es equivocarse. Si queremos una comunidad activa y participativa, deberá primar la calidad sobre la cantidad.
2. Ten en cuenta en qué red te conviene estar. Si sabes a quién quieres reunir, decídete por la red (o redes) que te pueden dar mejores resultados. Piensa donde está tu target y empieza a poner los cimientos.
3. Analiza a tu cliente. Hay varias herramientas que te ayudarán a medir el sentiment de tu cliente. Será un buen punto de partida para ver qué aspectos son mejor y peor valorados de la compañía.
4. Huye del corporativismo. Las redes sociales son para las personas. Procura actuar como tal y aléjate de mensajes fríos. Intenta comprender las reacciones, dá respuesta, interésate por las dudas… De lo contrario, acabarás produciendo recelo y bajas en tu página.
5. No siempre tienes la razón. El Community Manager debe estar predispuesto a las voces negativas. Ten siempre un manual de crisis para saber cómo actuar cuando peligre la reputación de tu cliente.
6. Don’t feed the trolls. ¿Te suena? No alimentes a los trolls. Debemos diferenciar los comentarios negativos de aquellas personas que únicamente quieren atacar sin justificación y no atienden a las normas de la página. Siempre razonando, actúa contra ellos y acaba bloqueándolos si es necesario.
7. Busca tus evangelizadores y prescriptores. Interactúa con todos los usuarios, pero ten especial atención con aquellas personas más activas en tu página. De este modo ganarás defensores de tu marca en momentos complicados.
8. Diversifica tu mensaje. Si participas en varias redes sociales, ten en cuenta que los contenidos deben ser diferentes. No caigas en el error de copiar tus estados. Aporta valor en cada una de las redes según sus características.
9. Explora nuevas redes sociales. Un Community Manager deberá estar atento a novedades para valorar la participación en otras redes hasta entonces desconocidas. Intenta adelantarte y demostrar tu valía.
10. Explica tu papel. Es frecuente que, dentro de la empresa, pocos (o ninguno) entienda qué hace exactamente un CM. Si quieres sentirte valorado y parte del equipo, reúne a todos para explicarles cuál es tu tarea. Seguro que muchos verán entonces que no es cosa de niños 😉
Son sólo 10, hay muchos más, pero por algo hay que empezar.
¡Saludos y a twittear!