Estoy harto. Harto de leer, a la vez que desechar, posts y twits que no tienen otra finalidad que la comercial. Ahora hablo a nivel personal, ya no sólo profesional. El spam 2.0 no aporta absolutamente nada a las compañías que lo practican.
Por lo que sea, un día decides hacerte fan o seguir una cuenta. Piensas que puede ayudarte en algún momento dado. Que puede darte una información de valor. Pero no.
¿Has probado ya nuestro servicio? Aprovecha la oportunidad de conocer… Esta mañana hemos estado en la Feria… Nuestros productos no te fallarán… Lo dejo en puntos suspensivos porque, sencillamente, no sé cómo acaban. Hasta ahí puedo leer… porque no los sigo leyendo. Como yo, me imagino que la mayoría de nosotros nos encontramos con casos similares al abrir nuestras cuentas.
¿Para qué contratar un CM en nuestra empresa o externalizar el servicio? Total, la cosa parece fácil. Bueno, a mi también me parece fácil sumar y restar, pero sé que no sería un buen contable.
Hoy quiero incidir sobre la necesidad de aportar, de buscar, de interactuar, de hacer crecer la compañía a través de las redes sociales. De afrontar las críticas, de construir, de corregir.
Dicho esto, a continuación quiero destacar algunos de los aspectos a tener en cuenta antes de empezar a moverte por las redes.
Piensa en el tamaño de la empresa: no todas las compañías tienen las mismas necesidades comunicativas. Debes ser consciente de tu magnitud. Del tiempo que podrás invertir en la red. De quién será el encargado de llevarlas. Qué recursos les dedicarás. No te pases, pero tampoco te quedes corto.
Piensa a quién quieres llegar: según tu tamaño y capacidad de influencia, te convendrá optar por un canal u otro. Procura saber tanto como puedas de tus clientes. Saber sus gustos y preferencias y descubrir cuáles son los canales que más utilizan.
Piensa qué quieres decir: como explicaba, se trata de “decir”. Dar mensajes que no se interpreten como publicidad será básico si queremos llegar y procurar que nos sigan. El objetivo es fidelizar y llegar a ser influyente.
Observa la competencia: tú sabes con quien compites. Sé realista. Mira qué hace la competencia e intenta innovar dentro de los límites comentados.
Dá respuesta: interésate siempre por las opiniones de los clientes. No dejes de responder dudas e inquietudes, o se volverán en críticas.  Pero no te desbordes: analiza el impacto real de un posible comentario negativo.
Mantén la coherencia: los mensajes deben ser acordes a la filosofía de la empresa i mantener una línea. Debes construir una imagen fuerte y sólida.  ¿Os imagináis a Coca Cola -icono de la felicidad- comentando notícias negativas?
Empatiza: el trato directo con los clientes puede ayudarte a mejorar tu imagen. Pero, cuidado! Esto es un arma de doble filo.
Hasta aquí, ya hablé demasiado. Ahora, sólo espero haber dicho algo.

Ya de pequeño aprendí que hay varios modos de afrontar las críticas. Unos mejores que otros. Diferentes formas de encarar un comentario negativo. Unas te ayudan mejorar. Otras sólo confirman el grado de estupidez humana.

Suele decirse que las empresas son personas. Y, en este sentido, cabe pensar que las hay de buenas y de malas. Una mala empresa responderá a las críticas, básicamente, de una de las siguientes formas:

  1. Indiferencia: la empresa se muestra inmune a las críticas y sigue su camino. No escucha. No propone ni rectifica. Piensa que los malos comentarios  pasarán del mismo modo que han llegado.
  2. Contraataque: la empresa responde a las críticas, pero lo hace con menosprecio y atacando las fuentes de donde salen. La posición es de superioridad y da a entender que quien critica es porque no sabe y sólo quiere perjudicar a la compañía.

Hasta aquí, dos fórmulas primarias de responder ante la crítica por parte de una empresa, o persona. A día de hoy, con el contexto económico y social, y la existencia de canales de comunicación directísimos y de gran alcance, parece un suicidio optar por una de estas vías. Pero, existen. Todos conocemos algún que otro caso.

La otra cara de la moneda, la que nos educa con buenos valores, propone fórmulas más correctas de afrontar la crítica:

  1. La disculpa: la empresa acepta la crítica y reconoce el error ante sus clientes. Incluso, es capaz de promover acciones para poner solución al problema. Esta opción es, seguramente, la más aceptada. La compañía se muestra cercana a los clientes, a sus quejas, y procura evitar una crisis a toda costa. Muchas organizaciones han entendido la fuerza de los medios y las redes sociales y destinan grandes recursos a mantener una línea corporativa sin fisuras. Como siempre y en todo en la vida, unas lo hacen mejor que otras.
  2. La evangelización: me saco de la manga esta expresión para explicar el reciente caso de Ikea. La revista M3 ha criticado la nueva apuesta de la compañía: un mueble con TV y equipo de audio incorporado. Ante la reseña, el gigante sueco ha visto la oportunidad no sólo de mejorar su artículo, sino de intentar evitar más críticas. Como mínimo por parte de la revista señalada. Desde Ikea, se pidió una cita con el autor del comentario para analizar cómo se podía mejorar el producto. Me pregunto: ¿realmente, es era el objetivo del encuentro? Entiendo que este debate sería más comprensible con expertos en tecnología audiovisual. Mi mente me lleva a pensar otra finalidad para la reunión. Acaso, ¿el señor Arons no se lo pensará dos veces antes de criticar un producto de su nuevo amigo? Un converso más.

Una de las polémicas trending topic del momento es la que se ha abierto en Twitter a raíz de la noticia sobre el presunto adiós (sin retorno) de uno de los carteles más emblemáticos de Madrid: el de las bodegas Tio Pepe.

Según nos cuentan, el nuevo inquilino del edificio no está dispuesto a volver a colocarlo cuando terminen las reformas que se están haciendo en el inmueble. Una posibilidad que parece haber encendido los ánimos de muchos madrileños, quienes temen perder uno de sus iconos más emblemáticos en la mismísima Puerta del Sol.

Da igual que quien pase a abrir las puertas en el antiguo Hotel París sea, eso parece, un Apple Store. Ni los más geeks de la ciudad estarán muy contentos si realmente entienden la importancia de los símbolos y la identidad. Progreso, si. Vanidad, no. Y lo que no debería permitirse es este hermetismo que mantiene Apple en su política de comunicación. Mejor dicho, de NO comunicación. Cualquier manual de Comunicación Corporativa habla de la necesidad de transparencia. Los secretos sólo traen rumores y la manzana se va envenenando.

Mientras, la lucha entre lo castizo y lo cool está abierta. Entre el jerez y el Gin Tonic hay un abismo. Pero, por si Apple se mantiene firme, ahí lanzo mi petición para el próximo Apple Store: por favor, vayan mirando donde quedan monumentos franquistas. Gracias.

Todo empezó con dos puntos y un paréntesis. Los emoticonos 2.0 nacieron de manera natural, como una forma de reducir en dos caracteres la expresión de una emoción. Estoy contento y feliz pasó a ser : ) mientras que para mostrar  decepción y tristeza sólo hacía falta cambiar la orientación del último símbolo : (

El objetivo de este post no es el de hacer un diccionario de emoticones. Seguro que corren un montón por la red. Un guiño, un llanto, un beso… Cuando los móviles aún llevaban botones y no existía el Whatsapp, la simple lectura de dos signos de puntuación nos hacían interpretar los antiguos SMS con uno u otro estado de ánimo. Hasta ese punto llegaba la importancia de abrir o cerrar un paréntesis. Una manera de aplicar lenguaje no verbal en un mensaje a distancia. Algo que, sin duda, creo que merece un análisis más en profundidad. Quizá otro día.

Hoy, esta introducción me sirve para hablar de la nueva campaña gráfica de Coca-Cola. McCann Erickson saca provecho y partido de lo dicho hasta ahora y lo traslada a la firma de referencia en el terreno de la felicidad. Un simple encuadre del logo (y me imagino que algún retoque) nos traslada la sensación de la que la marca más famosa del mundo ha hecho bandera.

Una vez más, lo sencillo se convierte en genial. Porque llega, porque está por encima de las diferencias idiomáticas, porque consigue sacarte una sonrisa. Simplemente, porque esta nueva campaña es diferente de lo que se hace hoy en día. Tiene un punto retro. Tiene chispa.

No entiendo de Borsa. No soy analista económico, pero sólo hay que leer un poco para darse cuenta que la salida al parqué de Facebook no ha empezado de una manera demasiado brillante.

El revuelo mediático jugó un papel importante en su estreno y la compañía empezó fuerte antes de volver a su valor inicial y empezar un desplome como mínimo sensible.

Al margen de razones micro y macroeconómicas que puedan explicar esta caída en un período tan corto de tiempo, se me ocurren algunas ideas de por qué muchos accionistas han dejado de invertir en esta red social:

No me gusta comprar acciones de un servicio que ha nacido (y sólo tiene sentido) como gratuito. La publicidad es el precio que tengo que pagar.

No me gusta pensar que esas acciones responden a un precio azaroso, con casi el único activo de la propia marca. Es básico, pero no suficiente.

No me gusta invertir en Facebook si leo en varios sitios que Twitter le gana la partida.

No me gusta que Zuckerberg aproveche la salida en Borsa para casarse. ¿Con qué objetivo? ¿Para reclamar más atención? ¿Para poner un toque humano al caso? Yo no paso por el aro. Me huele a cortina de humo…

No me gusta pensar que Facebook (más que Twitter) durará hasta que salga la siguiente moda. Ya estoy preparado para “hacer amigos” de nuevo.

No me gusta leer que se ha escondido información en la salida a Borsa.

Y más cosas que no me gustan, ya no sólo como posible inversor, como el hecho de no ser capaz (siendo dueño de una plataforma que llega a todo el mundo) de convencer a grandes inversores que su producto es sólido, fiable y con futuro.

Facebook tiene las herramientas para hacerlo, las crea ella misma. Falta que sepa utilizarlas si quiere cambiar su “perfil” (imagen) de cara a sus “amigos” (inversores) antes que siga perdiendo valor en el indicativo tecnológico.

No hace tantos años atrás, las playas españolas esperaban cada verano la llegada de los turistas. El mito de las suecas se respira aún entre el olor a after-sun, aceites bronceadores, sal y arena.

Sin duda, Suecia se convirtió en un estandarte de modernidad y progreso cuando aquí se veían más bien pocos ombligos…

Han pasado unas décadas, y el país de Ikea vuelve a demostrar porque es todo un referente, y no hablo sólo a nivel económico.

Hará una semana, paseando por Barcelona observé algunos de los carteles de la campaña de verano de H&M. En ese momento ya pensé “se han pasado con el moreno”. Pues resulta que, unos días más tarde, ese comentario con mi pareja se ha elevado a la cúpula directiva de la compañía. No a través nuestro, claro, sino de la Asociación sueca contra el Cáncer.

Ante la queja de sus compatriotas, la empresa de moda ya ha expresado sus disculpas. A eso me refería con lo de “referente”. Su departamento de Marketing y Comunicación ha visto la necesidad de salir al paso de las críticas de una manera rápida. Sinceramente, dudo que retiren una campaña que habrá sido mucho más cara que toda una colección de sus tiendas, pero su respuesta ha sido suficiente para frenar una posible avalancha de quejas solicitando explicaciones.

Si. H&M entiende que la viralidad de las redes puede jugar tanto a favor como en contra. Así, con su actuación, le pueden dar la vuelta a la tortilla, igual que, cuando se te quema la espalda, lo mejor es ponerse de cara.

“No soy borde. Simplemente hago mi trabajo”. Así respondía Fernando Alonso a la insistencia de un aficionado por conseguir su autógrafo después de una sesión de entrenamiento. Yo no estaba allí, pero la anécdota me llegó a través de los medios. Intencionada o no, la publicación de ciertas reacciones del piloto lo han convertido, en muchos casos, en una persona fría y distante; de trato poco agradable. No lo conozco, pero ésta es la imagen que se ha forjado a través de la mayoría de la prensa.
Tiene razón Alonso cuando aclara que su trabajo es pilotar y no poner su estampa, pero opino que un gesto más simpático y accesible lo harán, si cabe, más popular.
En este sentido, el asturiano ha empezado hace 1 mes su labor en Twitter, donde quiere mostrarse más cercano a los aficionados. Alonso habla así sin la intermediación de los medios, de quienes considera que ofrecen una imagen suya alejada de la realidad.
Abierta la cuenta, el bicampeón mundial de F1 tiene, ahora si, otra tarea más al margen de llevar el volante de su Ferrari. Seguir generando una buena imagen no es tarea fácil. De momento, @alo_oficial cuenta ya con casi 500 mil followers dispuestos a seguir la carrera profesional, pero también personal, de Alonso. Ésa es la clave en este intento de sanear su proyección internacional. Tener detalles, conceder entrevistas o preguntas, organizar sorteos… En definitiva, hacer un seguimiento periódico y real de su cuenta será básico si quiere conseguir su objetivo. Yo estoy dispuesto a darle una oportunidad, pero será trabajo suyo hacerme creer que detrás del piloto hay un buen tio.